Начало цепочки событий, нацеленных на устранение проблемы.

Часть задач можно решить очень быстро, некоторые требуют более значительного времени на устранение.

Мы указываем время устранения проблем в зависимости от их приоритета в Соглашении об уровне услуг (SLA).

1. Общие положения

Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» (далее - Закон о персональных данных) и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ООО "Глобал-Админ" (далее – Оператор).

1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://www.itmatics.ru.

2. Основные понятия, используемые в Политике

2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники.

2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных).

2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://www.itmatics.ru.

2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств.

2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных.

2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.

2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://www.itmatics.ru.

2.9. Персональные данные, разрешенные субъектом персональных данных для распространения, - персональные данные, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных путем дачи согласия на обработку персональных данных, разрешенных субъектом персональных данных для распространения в порядке, предусмотренном Законом о персональных данных (далее - персональные данные, разрешенные для распространения).

2.10. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://www.itmatics.ru.

2.11. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц.

2.12. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом.

2.13. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу.

2.14. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.

3. Основные права и обязанности Оператора

3.1. Оператор имеет право:

– получать от субъекта персональных данных достоверные информацию и/или документы, содержащие персональные данные;

– в случае отзыва субъектом персональных данных согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в Законе о персональных данных;

– самостоятельно определять состав и перечень мер, необходимых и достаточных для обеспечения выполнения обязанностей, предусмотренных Законом о персональных данных и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами, если иное не предусмотрено Законом о персональных данных или другими федеральными законами.

3.2. Оператор обязан:

– предоставлять субъекту персональных данных по его просьбе информацию, касающуюся обработки его персональных данных;

– организовывать обработку персональных данных в порядке, установленном действующим законодательством РФ;

– отвечать на обращения и запросы субъектов персональных данных и их законных представителей в соответствии с требованиями Закона о персональных данных;

– сообщать в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных по запросу этого органа необходимую информацию в течение 30 дней с даты получения такого запроса;

– публиковать или иным образом обеспечивать неограниченный доступ к настоящей Политике в отношении обработки персональных данных;

– принимать правовые, организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных;

– прекратить передачу (распространение, предоставление, доступ) персональных данных, прекратить обработку и уничтожить персональные данные в порядке и случаях, предусмотренных Законом о персональных данных;

– исполнять иные обязанности, предусмотренные Законом о персональных данных.

4. Основные права и обязанности субъектов персональных данных

4.1. Субъекты персональных данных имеют право:

– получать информацию, касающуюся обработки его персональных данных, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами. Сведения предоставляются субъекту персональных данных Оператором в доступной форме, и в них не должны содержаться персональные данные, относящиеся к другим субъектам персональных данных, за исключением случаев, когда имеются законные основания для раскрытия таких персональных данных. Перечень информации и порядок ее получения установлен Законом о персональных данных;

– требовать от оператора уточнения его персональных данных, их блокирования или уничтожения в случае, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки, а также принимать предусмотренные законом меры по защите своих прав;

– выдвигать условие предварительного согласия при обработке персональных данных в целях продвижения на рынке товаров, работ и услуг;

– на отзыв согласия на обработку персональных данных;

– обжаловать в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке неправомерные действия или бездействие Оператора при обработке его персональных данных;

– на осуществление иных прав, предусмотренных законодательством РФ.

4.2. Субъекты персональных данных обязаны:

– предоставлять Оператору достоверные данные о себе;

– сообщать Оператору об уточнении (обновлении, изменении) своих персональных данных.

4.3. Лица, передавшие Оператору недостоверные сведения о себе, либо сведения о другом субъекте персональных данных без согласия последнего, несут ответственность в соответствии с законодательством РФ.

5. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя

5.1. Фамилия, имя, отчество.

5.2. Электронный адрес.

5.3. Номера телефонов.

5.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).

5.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.

5.6. Обработка специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, интимной жизни, Оператором не осуществляется.

5.7. Обработка персональных данных, разрешенных для распространения, из числа специальных категорий персональных данных, указанных в ч. 1 ст. 10 Закона о персональных данных, допускается, если соблюдаются запреты и условия, предусмотренные ст. 10.1 Закона о персональных данных.

5.8. Согласие Пользователя на обработку персональных данных, разрешенных для распространения, оформляется отдельно от других согласий на обработку его персональных данных. При этом соблюдаются условия, предусмотренные, в частности, ст. 10.1 Закона о персональных данных. Требования к содержанию такого согласия устанавливаются уполномоченным органом по защите прав субъектов персональных данных.

5.8.1 Согласие на обработку персональных данных, разрешенных для распространения, Пользователь предоставляет Оператору непосредственно.

5.8.2 Оператор обязан в срок не позднее трех рабочих дней с момента получения указанного согласия Пользователя опубликовать информацию об условиях обработки, о наличии запретов и условий на обработку неограниченным кругом лиц персональных данных, разрешенных для распространения.

5.8.3 Передача (распространение, предоставление, доступ) персональных данных, разрешенных субъектом персональных данных для распространения, должна быть прекращена в любое время по требованию субъекта персональных данных. Данное требование должно включать в себя фамилию, имя, отчество (при наличии), контактную информацию (номер телефона, адрес электронной почты или почтовый адрес) субъекта персональных данных, а также перечень персональных данных, обработка которых подлежит прекращению. Указанные в данном требовании персональные данные могут обрабатываться только Оператором, которому оно направлено.

5.8.4 Согласие на обработку персональных данных, разрешенных для распространения, прекращает свое действие с момента поступления Оператору требования, указанного в п.5.8.3 настоящей Политики в отношении обработки персональных данных.

6. Принципы обработки персональных данных

6.1. Обработка персональных данных осуществляется на законной и справедливой основе.

6.2. Обработка персональных данных ограничивается достижением конкретных, заранее определенных и законных целей. Не допускается обработка персональных данных, несовместимая с целями сбора персональных данных.

6.3. Не допускается объединение баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой.

6.4. Обработке подлежат только персональные данные, которые отвечают целям их обработки.

6.5. Содержание и объем обрабатываемых персональных данных соответствуют заявленным целям обработки. Не допускается избыточность обрабатываемых персональных данных по отношению к заявленным целям их обработки.

6.6. При обработке персональных данных обеспечивается точность персональных данных, их достаточность, а в необходимых случаях и актуальность по отношению к целям обработки персональных данных. Оператор принимает необходимые меры и/или обеспечивает их принятие по удалению или уточнению неполных или неточных данных.

6.7. Хранение персональных данных осуществляется в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной которого, выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных. Обрабатываемые персональные данные уничтожаются либо обезличиваются по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено федеральным законом.

7. Цели обработки персональных данных

7.1. Цель обработки персональных данных Пользователя:

– информирование Пользователя посредством отправки электронных писем.

7.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@globaladmin.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».

7.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.

8. Правовые основания обработки персональных данных

8.1. Правовыми основаниями обработки персональных данных Оператором являются:

– уставные (учредительные) документы Оператора;

– договоры, заключаемые между оператором и субъектом персональных данных;

– федеральные законы, иные нормативно-правовые акты в сфере защиты персональных данных;

– согласия Пользователей на обработку их персональных данных, на обработку персональных данных, разрешенных для распространения.

8.2. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://www.itmatics.ru или направленные Оператору посредством электронной почты. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.

8.3. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).

8.4. Субъект персональных данных самостоятельно принимает решение о предоставлении его персональных данных и дает согласие свободно, своей волей и в своем интересе.

9. Условия обработки персональных данных

9.1. Обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных.

9.2. Обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, для осуществления возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей.

9.3. Обработка персональных данных необходима для осуществления правосудия, исполнения судебного акта, акта другого органа или должностного лица, подлежащих исполнению в соответствии с законодательством Российской Федерации об исполнительном производстве.

9.4. Обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем.

9.5. Обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных.

9.6. Осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных либо по его просьбе (далее – общедоступные персональные данные).

9.7. Осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию в соответствии с федеральным законом.

10. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных

Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.

10.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.

10.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства либо в случае, если субъектом персональных данных дано согласие Оператору на передачу данных третьему лицу для исполнения обязательств по гражданско-правовому договору.

10.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@globaladmin.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».

10.4. Срок обработки персональных данных определяется достижением целей, для которых были собраны персональные данные, если иной срок не предусмотрен договором или действующим законодательством.
Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@globaladmin.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».

10.5. Вся информация, которая собирается сторонними сервисами, в том числе платежными системами, средствами связи и другими поставщиками услуг, хранится и обрабатывается указанными лицами (Операторами) в соответствии с их Пользовательским соглашением и Политикой конфиденциальности. Субъект персональных данных и/или Пользователь обязан самостоятельно своевременно ознакомиться с указанными документами. Оператор не несет ответственность за действия третьих лиц, в том числе указанных в настоящем пункте поставщиков услуг.

10.6. Установленные субъектом персональных данных запреты на передачу (кроме предоставления доступа), а также на обработку или условия обработки (кроме получения доступа) персональных данных, разрешенных для распространения, не действуют в случаях обработки персональных данных в государственных, общественных и иных публичных интересах, определенных законодательством РФ.

10.7. Оператор при обработке персональных данных обеспечивает конфиденциальность персональных данных.

10.8. Оператор осуществляет хранение персональных данных в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной которого, выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных.

10.9. Условием прекращения обработки персональных данных может являться достижение целей обработки персональных данных, истечение срока действия согласия субъекта персональных данных или отзыв согласия субъектом персональных данных, а также выявление неправомерной обработки персональных данных.

11. Перечень действий, производимых Оператором с полученными персональными данными

11.1. Оператор осуществляет сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных.

11.2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.

12. Трансграничная передача персональных данных

12.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.

12.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.

13. Конфиденциальность персональных данных

Оператор и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.

14. Заключительные положения

14.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@globaladmin.ru.

14.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.

14.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://www.itmatics.ru.

Санкт-Петербург «__» _________ 20__г.

«________», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ______________, действующего на основании ___________, с одной стороны, и ООО «Глобал-Админ», именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице Генерального директора Егорова Ярослава Вениаминовича, действующего на основании Устава, с другой стороны, далее вместе именуемые Стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Исполнитель обязуется по заданию Заказчика оказывать аутсорсинговые услуги по техническому сопровождению аппаратных средств и программного обеспечения Заказчика, как предусмотрено в разделе 2.1.1 настоящего Договора.
1.2. Заказчик обязуется оплатить выполненные услуги, как предусмотрено в разделе 4 настоящего Договора.
1.3. Результатом работ по настоящему Договору является возможность эксплуатации (использования) Заказчиком аппаратных средств и программного обеспечения, указанного в Приложении 1, и именуемых в дальнейшем «Объект обслуживания», в пределах возможностей, обозначенных поставщиком (изготовителем) указанных объектов.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Исполнитель обязан:
2.1.1. Оказывать Заказчику на абонентской основе, комплекс аутсорсинговых услуг по техническому сопровождению информационной системы Заказчика согласно Приложению 1 к настоящему Договору.
2.1.2. Сохранять конфиденциальность информации, полученной от Заказчика, в ходе исполнения настоящего Договора, как предусмотрено в разделе 6 настоящего Договора. 2.1.3. Исполнитель обязан приступить исполнению работ по договору не позднее 7-ми дней с момента подписания договора.

2.2. Исполнитель имеет право:
2.2.1. Уведомив Заказчика, приостановить выполнение всех работ в рамках настоящего Договора при невыполнении Заказчиком своих обязательств по оплате, указанных в разделе 4 настоящего Договора, до момента их исполнения. В этом случае Исполнитель вправе использовать своих специалистов на других работах по своему усмотрению. При этом последующее возобновление или начало новых работ Исполнителем, после выполнения Заказчиком своих обязательств осуществляется Исполнителем по дополнительному согласованию с Заказчиком, на основании Акта о возобновлении работ по внутренней форме Исполнителя.

2.2.2. Самостоятельно определять методы выполнения заданий Заказчика, на основании предварительно согласованного технического задания.

2.3. Заказчик обязан:
2.3.1. Своевременно оплачивать работу Исполнителя в размере и в сроки, предусмотренные в разделе 4 настоящего Договора. Не полный месяц работы оплачивается пропорционально числу рабочих дней периода выполнения работ.
2.3.2. Обеспечить представителей Исполнителя всей необходимой информацией для исполнения настоящего Договора.
2.3.3. Обеспечить уполномоченному представителю Исполнителя полный доступ к объектам обслуживания по рабочим дням в период 9:00 – 19:00.
2.3.4. В течение действия данного Договора, а также в течение одного года со дня прекращения действия Договора, не предлагать постоянную, временную или разовую работу сотрудникам Исполнителя, привлеченным к выполнению работ по настоящему Договору.

2.4. Заказчик имеет право:
2.4.1. Письменно уведомлять Исполнителя обо всех претензиях к выполнению работ, в рамках и на условиях настоящего Договора, и требовать удовлетворения своих претензий за счет Исполнителя.
2.4.2. Заключить при необходимости отдельное Дополнительное соглашение к настоящему Договору с Исполнителем на техническое обслуживание иных объектов, не упомянутых в Приложениях к настоящему договору, на отдельных условиях.

3. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ РАБОТ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
3.1. Исполнитель обязан ежемесячно передавать Заказчику Акт сдачи-приемки работ по Договору.
3.2. Заказчик обязан в течение трех дней после предъявления подписать Акт сдачи-приемки, либо предоставить в письменном виде мотивированный отказ от подписания Акта.
3.3. В случае сбоя в работе объектов обслуживания (указанных в приложении 1) в течение срока действия Договора, происшедшего по вине Заказчика, в случае нарушения правил эксплуатации объектов обслуживания, все работы по восстановлению работоспособности и настройки выполняются за счет Заказчика. Ответственность исполнителя за сбои и отказы в работе объектов обслуживания (указанных в приложении 1) определяются его «гарантийными обязательствами» (см. п. 5).
3.4. Исполнитель не несет ответственности за корректность работы объектов обслуживания Заказчика в случае внесения Заказчиком изменений в конфигурацию инфраструктуры ИТ системы либо перенастройке программного обеспечения, без согласования с Исполнителем.

4. СТОИМОСТЬ РАБОТ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
4.1. Расчеты между Исполнителем и Заказчиком производятся в рублях один раз в месяц.
4.2. Стоимость аутсорсинговых услуг по техническому сопровождению объектов обслуживания оплачивается согласно приложению 1 путем перевода на расчетный счет Исполнителя средств не позднее 10 числа месяца следующего за тем, по которому составлен и подписан акт приемки-сдачи работ.
4.3. Цены за выполняемые Исполнителем работы по абонентскому обслуживанию являются договорными и изменению в одностороннем порядке не подлежат.

5. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
5.1. В течение срока действия настоящего договора Исполнитель гарантирует работоспособность Объекта обслуживания в соответствии с уровнями обслуживания, указанными в приложении 1 к настоящему Договору.
5.2. Исполнитель отвечает за правильность функционирования объектов обслуживания при условии невмешательства Заказчика и (или) третьих лиц в объекты обслуживания, а также соблюдения технических требований и правил эксплуатации, обозначенных поставщиком (изготовителем) указанных объектов.
5.3. В случае обнаружения в течение гарантийного срока недостатков в работе объектов обслуживания, Исполнитель обязуется устранить недостатки в течение срока указанного в Приложении 1 к настоящему Договору с момента получения соответствующего письменного уведомления.
5.4. Если в ходе исправления недостатков, указанных Заказчиком выявится, что данные недостатки являются следствием неправильного использования объектов обслуживания Заказчиком, а также из-за несогласованного с Исполнителем режима работы Объектов обслуживания, Заказчик обязан оплатить все работы и услуги Исполнителя по выявлению и устранению указанных недостатков.

6. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
6.1. Стороны обязуются сохранять строгую конфиденциальность информации, полученной в ходе исполнения настоящего договора, и принять все возможные меры, чтобы предохранить полученную информацию от разглашения.
6.2. Передача любой информации, полученной от сотрудников заказчика, в процессе выполнения работ исполнителем, а так же содержащейся на носителях заказчика, третьим лицам, ее опубликование в печати и/или сети Интернет, а так же иное разглашение такой информации могут осуществляться только с письменного согласия заказчика. Это обязательство сохраняет свою силу не ограниченно по времени и в случае прекращения действия настоящего договора, независимо от причин его прекращения.6.3. Ограничения относительно разглашения информации не относятся к общедоступной информации или информации, ставшей таковой не по вине сторон, а также к информации, ставшей известной стороне из иных источников до или после ее получения от другой стороны.
6.4. Исполнитель не несет ответственности в случае передачи информации государственным органам, имеющим право ее затребовать в соответствии с законодательством Российской Федерации.

7. ФОРС- МАЖОР
7.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, с проведением взаиморасчетов, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после его заключения, которые сторона не могла предвидеть и предотвратить разумными мерами. К таким обстоятельствам непреодолимой силы относятся: наводнения, пожары, землетрясения, иные явления природы, а также военные действия, уличные беспорядки, забастовки, акты государственных или муниципальных органов и любые другие обстоятельства вне разумного контроля сторон, влияющие на непосредственное выполнение условий настоящего Договора.

8. ПРЕКРАЩЕНИЕ ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
8.1. Каждая из сторон имеет право на досрочное расторжение настоящего Договора по причине невыполнения или ненадлежащего исполнения другой стороной своих обязательств, с предварительным письменным уведомлением за десять рабочих дней другой стороны о дате расторжения настоящего Договора.
8.2. Исполнитель вправе расторгнуть настоящий Договор до истечения Срока при следующих обстоятельствах:
8.2.1. в случае неуплаты Заказчиком за абонентское обслуживание, предусмотренное в разделе 4 настоящего Договора в течение двадцати (20) дней после письменного уведомления о неуплате;
8.2.2. в случае нарушения Заказчиком раздела 3.2. настоящего Договора;
8.2.3. в случае форс-мажорных обстоятельств или любых иных событий, которые существенным образом препятствуют исполнению Исполнителем условий настоящего Договора.
8.3. Заказчик вправе расторгнуть настоящий Договор при следующих обстоятельствах:
8.3.1. по любой причине с подачей письменного уведомления Исполнителю за 20 дней до расторжения Договора;
8.3.2. в случае форс-мажорных обстоятельств или любых иных событий, которые существенным образом препятствуют исполнению Заказчиком условий настоящего Договора.
8.4. В случае если действие настоящего Договора прекращается в соответствии со Статьей 8.3.1 ранее, чем через 3 (три) месяца с момента вступления Договора в силу, то Заказчик обязан выплатить Исполнителю сумму равную троекратному ежемесячному обслуживанию за вычетом ранее уплаченных сумм.

9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ
9.1. Исполнитель имеет право отказать Заказчику в выполнении работ согласно Приложению 1 к Договору, если технические возможности объекта обслуживания не позволяют выполнить работу.
9.2. В случае возникновения споров и разногласий, стороны приложат все усилия, чтобы устранить их путем переговоров. При невозможности решить спорные вопросы путем переговоров, споры разрешаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
9.3. Исполнитель не несет ответственности за нелицензионное программное обеспечение, установленное на компьютерной технике Заказчика.
9.4. В случае изменения адреса, реквизитов или учредительных документов Стороны обязаны письменно уведомить друг друга в течение пяти рабочих дней со дня их изменения.
9.5. Исполнитель вправе ссылаться на Заказчика в официальных списках организаций-клиентов Исполнителя.

10. ДЕЙСТВИЕ ДОГОВОРА
10.1. Настоящий Договор вступает в законную силу с "__" ______ 20__ г. и действует до "__" ______ 20__ г.
10.2. Настоящий Договор автоматически пролонгируется на один год, если ни одна из сторон письменно не заявила о намерении прекратить действие Договора.
10.3. Настоящий Договор может быть изменен только письменным путем уполномоченными представителями Сторон путем взаимного подписания дополнительных соглашений к нему.
10.4. Настоящий Договор составлен в двух, имеющих одинаковую юридическую силу экземплярах, по одному у каждой из сторон.

11. Реквизиты сторон:

ООО «Глобал-Админ»

12 . Подписи сторон договора:

______________________________ _________________________________

Заказчик Исполнитель

м.п. м.п.

г. Санкт-Петербург __ __________ 20__г.

1. Понятия:

1.1. ИС - Информационная система Заказчика представляет собой комплекс программно­аппаратных средств, предназначенный для информационной поддержки и автоматизации хозяйственной деятельности Заказчика, и состоящий из следующих компонент:

1.1.1. серверная аппаратная платформа - Сервер DELL, 128GBDDR3, 1.92TBSSD(2 шт), Сервер HPDL 380Gen9 (128GBDDR3/8x1TbSata), расположенные в головном офисе Заказчика;

1.1.2. коммуникационная платформа - Маршрутизатор ISA (Витруальная машина);

1.1.3. программная платформа виртуализации - средства виртуализации и управления виртуальными машинами VMWareESXi 6.0 ;

1.1.4. операционные системы виртуальных машин семейств Linuxи Windows- WindowsServer2016/2012, OpenSuse;

1.1.5. корпоративная телефония на базе: сервера IPATCAGAT-RT;

1.1.6. веб-сервера: Apache, IIS;

1.1.7. сервера СУБД: PostgreSQL, MySQL, MSSQL;

1.1.8. сопутствующие вспомогательные службы, в том числе инфраструктурные службы веб-разработчиков: IPS/IDS, DLP, Git;

1.1.9. подсистема мониторинга доступности: Zabbix;

1.1.10. подсистема резервного копирования: VeeamBackup;

1.1.11. прикладное программное обеспечивающее процессы, интерфейсы и функции ИС пользователям: 1C, BPM, CRM, пакет офисных программ;

1.2. ИТ-сервис — одна или несколько компонентов ИС, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов и состоящая из:



1.2.1. Ключевые:

№


Названия сервиса


Расположение использования сервиса


Уровень важности сервиса


1 Сервис поддержки корпоративных приложений 1C Управление торговлей, CRM Головной офис компании и все филиалы Ключевая
2 Сервис поддержки корпоративной ЛВС и VPN Головной офис компании и все филиалы Ключевая
3 Сервис поддержки корпоративной почты Головной офис компании и все филиалы Ключевая
4 Сервис поддержки корпоративной телефонии - ipATCAGAT-RT Головной офис компании и все филиалы Ключевая
5 Сервис поддержки среды терминальных серверов Головной офис компании и все филиалы Ключевая с


1.2.2.Вспомогательные:

№


Наименование сервиса


Границы использования сервиса


Степень важности сервиса


1 Сервис поддержки резервного копирования Головной офис компании Вспомогательная
2 Сервис поддержки рабочих станций пользователей Головной офис компании и все филиалы Вспомогательная
3 Сервис поддержки периферийного оборудования Головной офис компании Вспомогательная 4 Сервис мониторинга серверного оборудования Головной офис компании Вспомогательная
5 Сервис поддержки систем информационной безопасности Головной офис компании и все филиалы Вспомогательная
6 Сервис поддержки единого файлового хранилища Головной офис компании и все филиалы Вспомогательная

1.3. 1-я линия тех. поддержки - Совокупность услуг по приему и обработке обращений, помощи и оказанию поддержки пользователям по работе с прикладным программным обеспечением ИС 1.1.5-1.1.9, 1.1.11 и ИТ-сервисами пп1.2 , на основе регламентов и накопленной базы знаний по обработке аналогичных обращений.

1.4. 2-я линия тех. поддержки - Совокупность услуг по диагностике, мониторингу, устранению проблем компонентов ИС пп1.1.1-1.1.4 и поддержке первой линии тех. поддержки ИС, оказываемых в случаях отсутствия описания в технической документации или накопленной базы знаний. В сферу задач, также входит взаимодействие с третьей линией технической поддержки, компоненты ИС 1.1.5-1.1.10.

1.5. 3-я линия тех. поддержки - Совокупность услуг по поддержке ИС, включающий в себя поддержку силами специалистов поставщиков оборудования, системных администраторов и инженеров дата-центров, а также консультации и исправление ошибок разработчиков компонентов ИС 1.1.11.



2. Описание услуги

2.1. Услуга - 1 и 2 линии технической поддержки информационной системы. В частности:

№


Состав услуги


Период оказания услуги


1 Производить администрирование и профилактические меры в отношении ИС по контролю работоспособности операционной системы, серверного и прикладного программного обеспечения, обеспечение информационной безопасности, системы резервного копирования и восстановления данных Понедельник - пятница с 8-00 до 20-00 2 Восстанавливать работоспособность ИС при сбоях и устанавливать корневые причины сбоев в работе Ключевых ИТ- сервисов, в том числе, определять - «кто виноват», например, внешний источник (атака) или приложение/сервис Круглосуточно 3 В режиме реального времени контролировать качество работы бизнес-приложений и всех компонент ИТ-Инфраструктуры (время реакции, доступность, производительность). Понедельник - пятница с 8-00 до 20-00 4 Предоставлять консультационные услуги по развитию и повышению качества работы сервиса и составлению периодической отчетности. Ежемесячно 5 Взаимодействовать с 3 линией технической поддержки, с целью общей координации технического обслуживания в целом и реагирования на запросы по изменению характеристик ИС и разрешению инцидентов. Понедельник - пятница с 8-00 до 20-00

2.2. Стоимость услуг, оказываемых согласно настоящему Приложению, составляет:_______ рублей в месяц, НДС не облагается в соответствии с положениями главы 26.2 Налогового Кодекса РФ (о применении системы упрощенного налогообложения).

2.3. Стоимость дополнительных работ, не входящих в перечень оказываемых услуг согласно п.2.1., определяется исходя из расчета ____рублей/час.При этом, Исполнитель обязуется предварительно согласовывать с Заказчиком объем и стоимость таких дополнительных работ.



3. Зоны ответственности

3.1. В зоне ответственности Заказчика находится: 3-я линия технической поддержки, которая обслуживает заявки и обращения 2-й линии;

3.2. В зоне ответственности Исполнителя находится: 1 и 2 линии технической поддержки.



4. Обеспечение доступности сервиса

4.1. Исполнитель обеспечивает беспрерывную работу ИС в течение всего срока действия Договора;

4.2. Исполнитель осуществляет мониторинг сетевой доступности, работоспособности операционных систем, размещенных на виртуальных и локальных машинах и другого программного обеспечения, установленного на виртуальных и локальных машинах.

4.3. Мониторинг ИС осуществляется в соответствии с параметрами, указанными в разделе «Параметры оказания услуг». В случае отсутствия сообщений системы мониторинга сервисы считаются доступными. В случае наличия сообщений типа «Предупреждение» сервис также считается доступным. Если сервис доступен в зоне ответственности Исполнителя и недоступен в каких-либо сегментах сети интернет, сервис считается доступным. Сервис считается недоступным с момента первого оповещения о недоступности и до получения оповещения о доступности.

4.4. Доступность ключевых ИТ-сервисов пп1.2.1 измеряется процентах от общего времени предоставления сервиса в течение 1 месяца за вычетом времени проведения профилактических работ и сбоев.

4.5. Исполнитель гарантирует доступность ключевых ИТ-сервисов п.п.1.2.1 в соответствии с параметрами,указанными в разделе « Параметры оказания услуг ».

4.6. Если ИС, находящаяся в зоне ответственности Исполнителя недоступна по вине Заказчика (остановка, удаление виртуальной машины и т.п.), время восстановления системы исключается из расчета доступности сервиса



5. Обработка инцидентов

5.1. В случае выявлении инцидента (недоступности сервиса) из сети Интернет, максимально подробная информация об инциденте должна быть передана в виде электронного письма на контактный e-mailИсполнителя (раздел «Параметры оказания услуг»). В экстренном случае возможно обращение по телефону (раздел «Параметры оказания услуг»).

5.2. В случае появления информации об инциденте из сети Интернет или от служб мониторинга Исполнителя, последний определяет причину инцидента и зону ответственности в течение срока, указанного в разделе «Параметры оказания услуг».

5.3. Если инцидент произошел в зоне ответственности Исполнителя, последний самостоятельно ликвидирует причину инцидента.

5.4. Если инцидент произошел в зоне ответственности Заказчика, то время решения по инциденту останавливается до момента ответа или решения 3 линией технической поддержки. Время решения по таким инцидентам не входят в тарифный план Исполнителя.



6. Профилактика и регламентные работы

6.1. При эксплуатации системы периодически необходимо проводить плановое техническое обслуживание (профилактические работы).

6.2. Исполнитель заранее оповещает Заказчика о проведении профилактических работ и времени недоступности сервиса. Профилактические работы проводятся по согласованию с Заказчиком. Если планируемое время не устраивает Заказчика, то работы могут быть перенесены на другое время в соответствии с пожеланиями Заказчика. Исключением являются обновление системы безопасности, обозначенные разработчиком базового программного обеспечения как «критические».



7. Резервное копирование и восстановление данных

7.1. Параметры резервного копирования указаны в разделе «Параметры оказания услуг».



8. Порядок оформления заявок

8.1. Запрос на выполнение работ, не связанных с ликвидацией инцидентов, называются Заявками, которые выполняются в сроки, указанные в разделе «Параметры оказания услуг».

8.2. Заявка на выполнение работ оформляется в электронном виде на адрес: support@globaladmin.ru. Заявка должна содержать максимально подробное описание работ, приоритета и уровня запроса. Срок и стоимость (если выполнение работ по заявке выходит за рамки данного Соглашения) выполнения заявки устанавливается Исполнителем и зависит от трудоемкости поставленной! задачи. Заявка должна поступать только от Ответственного лица со стороны Заказчика (указываются в разделе «Параметры оказания услуг»).

8.3. Ответственное лицо со стороны Заказчика может уполномочить другое лицо на подачу заявок и проведения других работ по данному договору. Для этого, ответственное лицо передает со своего контактного e-mailна адрес support@globaladmin.ru. (или через веб­интерфейсhttps://globaladmin.ru/support) заявку, содержащую ФИО, контактный! e-mailи контактный! телефон этого лица.

9. Параметры оказания услуг

Технические параметры предоставляемых услуг


Наименование параметра Характеристики Доступность сервиса и ответственность исполнителя


Доступность ключевых ИТ- сервисов (со 2-го месяца) 99,5% (в течение первых 5 рабочих дней обслуживания Исполнитель формулирует рекомендации, выполняемые совместно с Заказчиком в течение первого месяца) Ответственность Исполнителя 3% от месячной! стоимости за 1 час (берется общая месячная стоимость услуги за полный календарный! месяц, предшествующий! данному) Профилактические работы в месяц, не более 8 часов Выездное обслуживание


Регламентные работы в офисе Заказчика 2 раза в неделю Технические параметры предоставляемых услуг




Мониторинг 24x7, каждые 120 секунд Определение причины сбоя и зоны ответственности 2 час Резервное копирование периодичность - 1 день Время реакции на заявку 15 минут Формы подачи заявок Web-интерфейс сервисдескhttps://sistyle.ru/support; Сообщение от ответственного лица по е-mailна адрес: support@sistyle.ru; Телефонный звонок от ответственного лица на телефон: +7 495 663-72-50




10. Уровень сервиса

Приоритет


Описание


Ключевые референции


Время реакции, ч


Время решения,ч


Очень высокий Поддержание в непрерывном рабочем состоянии ключевых сервисов • Аварийная остановка / потеря связи с сервером • Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений • Потеря связи между элементами локальной сети. • Остановка приложений на более чем 40% рабочих станций

• Потеря рабочих данных всей компании

• Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе

• Хакерские атаки

• Потеря связи по VPNс филиалами Заказчика

• Проблемы, возникшие с компьютерами руководящего персонала Заказчика (Генеральный директор, Коммерческий директор, Главный бухгалтер) и бухгалтерии Заказчика


• Любой Инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связанный с работой ИС 0,25 2 Высокий Поддержание в непрерывном рабочем состоянии ключевых сервисов • Остановка приложений на одной из рабочих станций • Проблемы с учетной записью любого из пользователей • Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров • Выход из строя принтера • Потеря одного или нескольких файлов рядовым пользователем компании, без восстановления потерянных данных • Любая проблема, связанная с ИС, делающая невозможной работу одного из сотрудников Заказчика 0,5 2 Средний Поддержание в рабочем состоянии вспомогательных сервисов • Создание новой учетной записи пользователя • Проблема с источником бесперебойного питания • Некорректная работа периферийного оборудования • Настройка офисных приложений 1 6 Низкий Поддержание документации в актуальном состоянии, а также методологических процессов Исполнителя • Плановое проведение Аудита ИС • Внесение изменений в техническую документацию • запрос информации • и . т. п . 12 40





11. Ответственные лица

11.1. Ответственными лицами со стороны Исполн

11.2. ителя являются администраторы, осуществляющие выполнение своих обязанностей.

11.3. Ответственными лицами со стороны Заказчика являются:

11.2.1. _____________________ (ФИО), email_________________



12. Подписи сторон

От Исполнителя: От Заказчика:



Генеральный директор


Генеральный директор




ООО «Глобал-Админ»